为了密切学院同广大教职工、学生及学生家长的联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，规范我院来信来访工作，根据《上海市信访条例》和市教育机关信访工作制度，制定本制度。

  一、受理范围

  信访人通过书信、电话、电子邮件、走访等形式，向本院反映情况、提出意见、建议和要求或涉及教育收费的违规现象，应当由本院处理的信访事项。

二、信访件的处理程序

（一）来信处理

  1 . 学院院长办公室是代表学院受理信访的工作部门。院长办公室对来信统一登记，由院长办公室主任提出拟办意见，经院领导阅批后转承办单位（部门）阅处。

  2 . 承办单位（部门）在接到信访件后，应该认真办理，办理结果应以书面形式反馈给院长办公室。

  3 . 院长办公室根据承办单位（部门）的意见，经院长或分管院长同意后，以学院的名义将处理结果回复给来信人。涉及规范教育收费违规行为按学院有关文件规定办理；需要上报上级机关的来信事项处理 情 况，须经院长或分管院长审核签发。

  4 . 院长办公室对处理完毕的信访件负责归档处理。

（二）来电处理

  对于信访人的来电，必须实行详细记录，接电部门应及时给予答复。记录由院长办公室负责归档。对一时不能答复的来电，接电部门应及时记录下来，按来信办理所规定的程序，在5 个工作日内办结并答复来电人。 5 个工作日内或一时解决不了的问题，经院长或分管院长同意后，向来电人或来电单位说明原因或情况，并告之对方最后办结时间。

（三）来访处理

  对于信访人的来访，院长办公室应有专人接待。对于来访人的来访事项，接待人员应逐一登记并区别情况分别处理，或直接答复，或转告来访人来访事项的责任归属部门，或请来访人提供详实的材料按信访件运转处理。凡遇集体上访，院长办公室应当要求集体上访人员推选代表向接待人员陈述上访事项（代表人数最多不超过5 人）。对于集体上访的处置，应要求有关责任归属部门领导及时到场共同参与接待。重大集体上访情况应及时向上级机关专报。

（四）信访件的处理时限

  信访件的处理时限除法律、法规另有规定以外，转办件一般应在15 个工作日内处理完毕。院长办公室收到的信件，一般应在收到后 5 个工作日之内以书面方式向来信人复告办理情况（匿名信、举报信除外）。

三、信访督办查办的要求

  1 . 凡是重要的信访件、联名信或者紧急问题和集访事项一律由院长办公室负责接待处理。涉及相关系、部门的，由院长办公室组织协调共同研究处理，处理意见经院长或分管院长同意后，再向外答复。未经同意，擅自答复给学院造成不良影响或其他损失的，将追究有关单位或当事人的责任。

  2 . 院长办公室应及时做好重要信访件、联名信或者紧急问题和集访事项处置的督办查办工作，督办查办工作的重点是信访件办理的进展和落实情况。院长办公室对督办查办的信访件和事项要登记，责成有关单位（部门）予以办理并答复，督办查办的情况要作详细记录，发现问题要及时报院长或分管院长，由分管领导及时协调、处置。

  3 . 主办单位（部门）要明确专人，负责信访件的处理，不得无故拖延。